Главное негласное правило, которого придерживаются все работники нашего департамента: «Стараться никогда не произносить три слова «Пришлите официальный запрос». Отношения с журналистами мы стараемся строить на оперативности, открытости и максимальной доступности. В любое время дня мы ответим на телефонный звонок от журналиста и постараемся сделать все, что в наших силах, чтобы решить вопрос.

Учитывая специфику нашей работы, а это оказание государственных услуг, наша целевая аудитория – все получатели госулуг. Мы буквально сопровождаем человека от рождения до смерти. Все основные жизненные этапы он проходит с нами: получение свидетельства о рождении, регистрация по месту жительства, получение паспорта и удостоверения личности, регистрация брака, недвижимости, бизнеса, транспорта, получение лицензий, разрешений, водительского удостоверения, оформление пенсий, пособий, свидетельства о смерти. Поэтому и охват средств массовой информации, с которыми мы сотрудничаем, велик. Мы работаем с журналистами как на центральном уровне, так и на региональном, причем это касается и районных изданий. Для нас нет разницы – готовить ответ на запрос для информационного агентства или районной газеты. Все получают одинаковый объем информации. «Любимчиков» или предпочтений у нас не бывает.

Безусловно, бывают случаи, когда журналисты звонят и просят комментарий на какую-то негативную новость. Здесь тоже стараемся дать ответ в кратчайшие сроки. Потому что понимаем:чем дольше будем молчать, тем большими домыслами и слухами обрастет ситуация.

Конечно, в большинстве своем политика департамента по связям с общественностью или пресс-службы напрямую зависит от политики первого руководителя. В этом плане нам повезло, у нас молодой прогрессивный руководитель, который не только поддерживает наши начинания, но и сам максимально открыт для общения. У него есть страница в facebook, на которой он регулярно пишет посты и отслеживает комментарии пользователей. Кстати, многие начинания в госкорпорации происходят именно после такой обратной связи с населением. Например, раньше сотрудники миграции оказывали услуги по документированию и регистрации граждан в ЦОНах без привязки к месту прописки по Казахстану, однако этот принцип не действовал для жителей крупных городов Астаны, Алматы и Шымкента внутри самих городов. Приходилось ходить каждый раз в ЦОН по месту прописки и получать услуги по линии миграции там. Естественно, это доставляло определенные неудобства и люди жаловались об этом в соцсетях, писали гневные комментарии. Мы отработали этот вопрос вместе с МВД, в ведомстве которых находится миграционная полиция, и с недавнего времени астанинцы, алматинцы и жители Шымкента могут прийти и получить услуги миграции в том центре обслуживания населения города, который для них удобен.

Мы стараемся проводить пресс-туры для журналистов, во время которых максимально показываем бизнес-процесс оказания госуслуг. Например, после вступления в силу закона о том, что для получения водительских удостоверений не обязательно проходить курсы в автошколе был всплеск сообщений. Люди писали о том, что теперь права будут «покупать», что это нововведение лишь разгул для коррупции и прочее. Поскольку это новшество от МВД напрямую затрагивало нас, было решено провести пресс-тур для журналистов, чтобы они сами попробовали сдать практический экзамен на наших автоматизированных автодромах. Так, через журналистов люди увидели, что «подделать» результат экзамена на вождение невозможно, что этот процесс автоматизирован и проходит под видеонаблюдением, и решение о сдаче принимает не человек, а машина.

Не остаемся мы в стороне и от последних тенденций – общения с блогерами, потому что такие люди формируют общественное мнение. Скажу сразу, у нас не заложены никакие бюджеты на оплату позитивных публикаций или покупку мнения блогеров. Мы просто показываем то, что у нас есть. Без купюр и без прикрас. Наш секрет в том, что мы прислушиваемся к конструктивной критике и готовы становиться более совершенными. Это же касается и ведения страниц в социальных сетях. Сегодня у нас три аккаунта: в facebook, twitterи instagram. И если twitter не пользуется особой популярностью, то наша аудитория в facebook достаточно активна. Люди задают нам вопросы, а мы стараемся их решить. Это наша своеобразная «скорая помощь» в социальных сетях.

Photo credit: Marcos Luiz on Unsplash