Максут Жапабаев, руководитель департамента корпоративных связей Группы KAZ Minerals
- Как вы изменили коммуникации в вашей организации в условиях чрезвычайного положения?
- По большому счету мы их не меняли. Коммуникации – это часть бизнеса. Бизнес реагирует на ситуацию и новую реальность, новые условия, мы тоже. В нашем арсенале довольно развитая и успешная система внутренних коммуникаций. Поэтому речь не об изменениях, а, скорее, о смещении фокуса. Почти два года назад мы по собственной инициативе стали развивать корпоративный WhatsApp-аккаунт, и сегодня им охвачено около 15% персонала. В основном это люди, не имеющие корпоративной почты, доступа к интранету, то есть наша непосредственная целевая аудитория, не охваченная другими каналами коммуникаций. В компаниях, где нет этого инструмента, вынуждены задействовать статичные (постеры, инфолисты) или личные коммуникации в виде собраний, обращений и т.д., что не всегда удобно в плане логистики и оперативности, запрета на собрания и прочее. Причем наша база систематизирована, поделена по дивизионам, предприятиям и языковым предпочтениям получения информации. В дни кризиса мы заметили повышенный интерес к нашим сообщениям, увеличилось число подписчиков.
Мы действуем адресно, используя почту, WhatsApp, поскольку ситуация по-разному развивается в разных регионах, где есть наши предприятия. Основная часть материалов строится по принципу вопросов и ответов – что конкретно интересует наших работников в настоящее время, и если у нас не было ответов, мы в этом честно признавались, что решение (или механизм его исполнения) пока в процессе разработки, поскольку мы, разумеется, зависим и от решений властей. Предпочитаем оригинальный контент, например, оперативно записали блиц-видеоинтервью руководителя корпоративного центра. При необходимости используем отсылки на официальные источники в лице Минздрава РК и ВОЗ. Какую-то часть информации мы дублируем и на внешних ресурсах, таких как Instagram и YouTube. По почте отдельно информируем руководство о текущей ситуации.
В целом коммуникации, как и основные бизнес-процессы, перешли, скажем, в ручное управление. Нам нужно сохранять гибкость в быстро меняющихся условиях, мобилизоваться и быть готовыми отвечать на вызовы новых реалий».
- Есть ли понимание, какой будет стратегия по коммуникациям с учетом радикально изменившихся условий?
- Не люблю слово «стратегия». Есть принципы, подходы и алгоритмы. Коммуникации для меня слишком гибкий процесс, чтобы застывать в каких-то стратегических формах. И кризис – как раз проверка на вашу гибкость, мобильность и даже в какой-то степени креативность. Принципы остаются прежними – не допускать информационного дефицита, иначе аудитория найдет свои источники информации, включая слухи, не бить пушками по воробьям, то есть использовать оригинальную и полезную информацию для конкретной группы людей. Не игнорировать, но и не быть навязчивым. Чтобы все коммуницировали одну и ту же информацию – от СЕО до непосредственного руководителя. Чтобы – если внешние коммуникации необходимы – их содержание не противоречило внутренним коммуникациям. Не лить воду, говорить с аудиторией на понятном ей языке, избегая «ключевых сообщений» для внешних сторон.
Что касается плана работ, то, конечно, он претерпит изменения. Мы готовились к различным мероприятиям, спортивным, отраслевым, массовым, пока эти планы придется отложить. Сможем сфокусироваться на долгоиграющих вещах, например, давно подумываем о кампании касательно поведения работников в социальных сетях. Займемся теоретической частью. Возможно, тренингами, улучшением навыков. Ну и, конечно, оперативное кризисное реагирование и информирование. Я полагаю, что пик кризиса еще не пройден, поэтому расслабляться рано.