Цель исследования — понять, как поведение людей в Казахстане во время кризисов связано с коммуникацией организаций и использованием социальных медиа, а также какие факторы влияют на общественное доверие к этим организациям.

Введение
В условиях высокой связанности и мгновенного обмена информацией организациям важно эффективно коммуницировать в момент кризиса, чтобы сохранить доверие общественности. Социальные сети играют ключевую роль в этом процессе — они быстро распространяют информацию, но вместе с тем могут стимулировать слухи и ложные сведения.

Цели и задачи исследования
Основные вопросы, на которые нацелено исследование:

1. Какие факторы во время кризиса в Казахстане преимущественно влияют на доверие общественности к организациям?
2. Как использование социальных сетей влияет на восприятие общественностью реакции организаций на кризис?

Методология

• Использован количественный подход.
• Опрос проводился через онлайн-платформу Survio.com.
• В выборку вошли 202 участника, которые заполнили анкету о своем опыте и поведении в социальных сетях во время кризиса.

Демография

• 59% респондентов — женщины, 41% — мужчины.
• 73% участников — в возрасте 18–35 лет.
• Лишь 7% были старше 55 лет.

Основные источники новостей в кризис
Большинство опрошенных по-прежнему обращаются к традиционным СМИ за информацией, но в кризис многие также используют сайты новостей и соцсети.

Скорость как новая валюта доверия
Одним из наиболее значимых результатов исследования стало подтверждение радикального сокращения времени на реакцию.

• 44,2% респондентов ожидают официального ответа организации в течение первого часа после возникновения инцидента.
• Для PR-практиков это означает переход от концепции «золотого часа» к концепции «золотых минут». Задержка ответа более чем на 3 часа воспринимается аудиторией как попытка скрыть правду или некомпетентность.

Парадокс социальных сетей: между скоростью и недоверием
Несмотря на то, что соцсети являются основным источником информации (51,72%) во время кризисных ситуаций, уровень доверия к ним остается скептическим: 72,2% опрошенных доверяют новостям из соцсетей лишь «иногда».

Личное присутствие представителя
Около 89,3% участников считают важным, чтобы представитель организации присутствовал на месте кризиса — это повышает доверие и делает коммуникацию более достоверной.

Диалог с общественностью

• Более половины опрошенных (57%) не уверены, что организации готовы к открытому диалогу во время кризиса.
• 22% считают, что диалог есть, 21% — что его нет.
• 63,1% опрошенных считают, что двустороннего общения в соцсетях в период кризиса нет.

Основные выводы исследования
Надёжная, прозрачная и оперативная коммуникация через социальные медиа — критический фактор, который помогает организациям поддерживать или восстанавливать доверие общественности во время кризиса — особенно если аудитория молодая.
Форматы коммуникации должны быть быстрыми, понятными и достоверными: «социальные медиа → быстро → честно» — это ключ к доверию.

Стандартные медиа (газеты, телевидение) уже не являются единственным источником кризисной информации — игнорировать соцсети значит терять основную часть аудитории.

Присутствие на месте повышает доверие. Реальные представители дают ощущение контроля ситуации и укрепляют доверие.

Практические рекомендации
Исследование предлагает организациям:

• адаптировать стратегии коммуникаций в соцсетях с учётом поведения аудитории;
• планировать мгновенные ответы на возникающие кризисы;
• развивать прозрачный диалог с общественностью онлайн и офлайн.