Исследователи проанализировали порядка 110 научных статей в период с 2007 по 2019 годы на тему кризисов, как природных, так и техногенных. Авторы провели обзор литературы на тему управления социальными сетями во время кризисных ситуаций в разных странах. Согласно исследованию, одной из самых удобных социальных сетей во время кризиса оказался Твиттер. Именно эта социальная сеть позволяет быстро делиться информацией посредством коротких текстовых сообщений как с фотографиями, так и без них.

Очень часто во время кризисных ситуаций возникают сбои в электричестве, телефонные линии не выдерживают нагрузки. Тогда социальные сети становятся своего рода спасением, средством быстрого взаимодействия людей и сообществ. А порой оказываются единственным средством связи.

Кроме того, социальные сети способны справляться с большим трафиком, а пользователь служит посредником в коммуникации как с близким окружением, так и с общественностью. Исследователи выяснили, что пользователи социальных сетей искали информацию о локации бедствия/трагедии, времени происшествия и медицинской/ материальной помощи, делились эмоциями и чувствами как во время происшествия, так и после него.

Геолокация

Авторы собрали и проанализировали посты, опубликованные в Твиттере во время двух происшествий 2009 года - пожаров в Оклахоме (США) в марте и наводнения Красной реки (США) в апреле. Пользователи активно искали информацию о медицинских услугах, транспорте, жилье и продовольствии, справлялись и сообщали информацию о состоянии своих близких.

Внимательно изучив посты, исследователи определили, что среди популярных были твиты, которые повышали осведомленность о происходящем: твиты с геолокацией, привязкой к местоположению и обновлениями обстановки.

Кризисным менеджерам важно знать данные о месте происшествия, количестве пострадавших и нуждающихся в незамедлительной медицинской помощи и по возможности первыми публиковать информацию. По прошествии нескольких дней активность в социальных сетях снижалась, а люди, в свою очередь, все больше интересовались мерами по восстановлению ситуации.

Оперативность и «гражданская журналистика»

При возникновении кризисной ситуации или появлении первого сообщения, пользователи интересовались тем, когда она произошла и сколько уже длится. В случае если эта информация недоступна в социальных сетях, то время публикации первого сообщения об инциденте или происшествии помогает предположить приблизительное время его возникновения. По мнению авторов, чем быстрее будет опубликована новость о происшествии, тем быстрее она распространится в социальных сетях. Осведомленность о ситуации может помочь людям лучше к ней подготовиться. Кроме того, авторы выяснили, что информация, опубликованная официальным источником, также очень быстро распространяется пользователями.

Так, во время наводнения в Тайланде в 2011 году, информация ежеминутно обновлялась в Твиттере. Он стал эффективным инструментом быстрого обмена информацией в режиме онлайн как для традиционных журналистов, так и для «гражданских журналистов». Во время этой природной катастрофы пользователи публиковали твиты в режиме реального времени, чего традиционные СМИ не смогли обеспечить. В то же время информация «гражданских журналистов» может оказаться неточной, ложной, устаревшей или фейковой, это в свою очередь, усложняет понимание о кризисной ситуации и может замедлить усилия по оказанию помощи.

Исследование показало, что пользователи доверяли как официальным, так и неофициальным источникам информации. Люди делали репосты и ретвиты сообщений государственных аккаунтов, которые считали полезными для своих подписчиков/читателей.

Пресс-службам и PR специалистам следует помнить, что социальные сети расширяют возможности и помогают быстро распространить информацию, минимизируя риски возникновения слухов или эмоционально окрашенных сообщений.

Эмоции и тональность

В большинстве случаев люди используют социальные сети для взаимодействия с друзьями и близкими. В результате их популярности и стремительного развития, каждый день появляются огромные объемы данных в различных формах. Сервисы видеохостинга, фотографии, сообщения и т.д. используются для сбора мнений, анализа настроений, рейтингов популярности и множества других целей.

В статье авторы приводят пример интеграции данных из социальных сетей с программным обеспечением для прогнозирования разливов нефти. В апреле 2010 года случилась промышленная катастрофа - взрыв на нефтяной платформе Deepwater Horizon в Месиканском заливе. Через повреждения труб на глубине 1500 метров в Мексиканский залив за 152 дня вылилось около 5 миллионов баррелей нефти. Нефтяное пятно достигло площади 75 тысяч кв. км. За распространением нефти велись наблюдения со спутника, а для моделирования траектории распространения использовалась программа «GNOME». Многие пользователи стали очевидцами ущерба, нанесенного разливом нефти, и запечатлевали его результаты, используя смартфоны. В социальных сетях они активно публиковали эмоциональные фотографии и видео птиц, пропитанных нефтью, нефтяных сгустков на побережье, посты о том, что им запретили купаться по причине загрязнения воды нефтью и т.д.

Геоданные с указанием долготы, широты, и временных меток из социальных сетей были взяты за основу, и «GNOME» сверяла свои прогнозы с этими данными. Все эти интегрированные данные позволили государственным подразделениям по реагированию на ЧС совместно с учеными делать более точные прогнозы по распространению нефти и отслеживанию шлейфов нефти в океане.

Пора учиться

В результате исследования ученые пришли к выводу, что государственные учреждения не используют потенциал социальных сетей в полной мере. В основном они используются для распространения официальной информации и повышения осведомленности общественности. И очень редко социальные сети берут как показатель замера тональности или эффективный инструмент коммуникации и взаимодействия с аудиториями.

Возможно, причина в том, что государственные учреждения пока не готовы собирать обратную связь в социальных сетях и разговаривать с пользователями. С другой стороны, авторы также отмечают, что в последнее время наблюдается изменение поведения государственных учреждений в социальных сетях в сторону улучшения взаимодействия с общественностью

Социальные сети быстро развиваются и они, безусловно, будут играть все более важную роль в борьбе со стихийными бедствиями и другими кризисными ситуациями.