Согласно исследованию, 95% потребителей прекращают взаимодействие с брендом после потери доверия, а 48% полностью отказываются от дальнейших покупок. При этом большинство клиентов (93%) предпочитают просто уйти, не оставляя негативных отзывов и комментариев. Лишь 10% готовы рассказать о своем негативном опыте в социальных сетях.

Исследование также показало, что качество продукта или услуги остается главным фактором доверия. Так, 42% респондентов прекратили пользоваться брендом из-за того, что продукт не оправдал ожиданий, тогда как 29% сделали это из-за неэтичного поведения компании. Кроме того, 57% потребителей считают, что реальные действия по устранению проблемы гораздо важнее публичных извинений.

Авторы исследования отмечают, что подход к формированию доверия различается в странах региона. Если жители Сингапура и Малайзии чаще ориентируются на официальные источники информации, то в Австралии и на Филиппинах большее значение имеют рекомендации других людей и их личный опыт. Это свидетельствует о том, что единая коммуникационная стратегия для всего региона становится менее эффективной.