Сергей Корносенков: — Добрый вечер, уважаемые зрители и те, кто будет слушать этот подкаст. В эфире второй выпуск программы PR Hub — это совместный проект онлайн журнала PR Drive и компании Black and White. Он посвящен пиару, коммуникациям, маркетингу и всем темам, связанным с этими отраслями. Меня зовут Сергей Корносенков, моя соведущая Елена Пак. У нас в гостях человек, у которого очень большой опыт в пиаре и коммуникациях – Мурат Жуманбай, управляющий директор госкорпорации «Правительство для граждан».

Мурат Жуманбай: — Добрый вечер

"ВРЕМЯ ПЕРВЫХ"

Сергей Корносенков: — Первый вопрос и вообще первый блок я бы хотел посвятить вашей личной истории в коммуникациях и пиаре, потому что вы в нем давно, и в 2009-ом, в 2012-ом году практически не было людей, которые так же, как вы, были известны для всех. Почему был такой дефицит людей, которых все знают? Именно в пиаре.

Елена Пак: — И как в целом зародился институт официальных представителей в Казахстане. Насколько я помню, до вас был Багдат Кожахметов, можно сказать, первопроходец в этой области, потом одним из тех, кто запомнился общественности, были вы. Можете рассказать эту историю изнутри?

Мурат Жуманбай: — Да, действительно, эти годы именно пришлись на тот момент, когда в стране госорганы начали открываться, активно рассказывать о своей работе, и как ни странно, первыми были именно правоохранительные органы. Вы правильно сказали – Багдат Кожахметов был официальным представителем министерства внутренних дел и очень часто проводил брифинги. Это был действительно первый раз, когда в нашей стране начал действовать институт официального представителя. Потом министерство иностранных дел ввело эту должность. Ержан Ашыкпаев с таким же успехом выступал.

Следующим, наверное, было агентство по противодействию коррупции и борьбы с экономической преступностью. Правильно оно вот так полностью называется, в народе его именовали финполом. И в 2009 году, так уж получилось, что меня выбрали в качестве официального представителя финпола.

Для меня это было абсолютно новый опыт, многие вещи приходилось учить методом проб и ошибок. Хорошо хоть были примеры того же самого Багдата Кожахметова, Ержана Ашыкпаева. Но в любом случае нужно было придумывать свой особенный стиль. Это было несколько правил, в том числе и от самого председателя. Никогда не улыбаться, потому что всё-таки это орган правоохранительный, который несет в себе такие карательные функции. Тем более борьба с коррупцией, она должна в себе нести в первую очередь такую превентивную меру, и очень много внимания уделялось внешнему виду.

Выбирали одежду, галстуки, мы должны были выглядеть не хуже сотрудника ФБР, как в США. То есть официальный представитель должен был создавать мнение о целом госоргане. Всегда собранный, всегда серьёзный, дающий только чёткую необходимую информацию, без лишних каких-то подробностей.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ВЫЗОВ

Елена Пак: — А как вы считаете, не накладывает ли некий отпечаток на карьере человека, который является официальным представителем, например, как вы уже сами сказали, вы были официальным представителем карательного органа, и не отражается ли это потом на том образе, который складывается у пиарщика, как у актёров некое амплуа.

Сергей Корносенков: — Никогда не улыбаться пять лет почти приходилось.

Мурат Жуманбай: — Да, и люди потом, когда лично знакомились, говорят: «Ты улыбаешься?». На самом деле не будет правдой, если я скажу, что никакого отпечатка нет. В любом случае есть те, кто на тебя всегда будут смотреть как на представителя финпола. Ещё друзья шутят: «Ты же знаешь, что бывших финполовцев не бывает». На самом деле уже самого органа в том виде нет, сейчас это отдельное агентство по противодействию коррупции, «антикор», как они себя называют, и отдельная служба экономических расследований при министерстве финансов. Ну, в частности, для меня проблем не было.

Я не хотел оставаться просто говорящей головой, которая может только ответить на какие-то отдельные вопросы. Я старался расширить свои полномочия и продвигаться именно как человек, который может в свободной форме ответить на все вопросы, касающиеся госоргана.

Тогда в Казахстане соцсети ещё не были так развиты: Facebook, Instagram. Если вы помните, тогда был очень активно развивался Мой Мир – mail.ru. Уже тогда я заставлял своих коллег в областных департаментах открывать там официальные аккаунты и нечто подобное тому распространению информации, которое идёт сейчас через основные социальные сети, мы тогда уже делали. Это было тяжело, долго грузилось, интернет был не очень высокого качества. Но мы уже тогда какие-то ролики грузили, делали инфографики, даже получалось иногда делать мемы… Мы не оставались классической пресс-службой государственного органа, уже тогда старались быть PR-службой, налаживать связи с общественностью.

МЕМЫ И ПОПУЛЯРНОСТЬ

Сергей Корносенков: — Вообще интересно – в 2009 году силовики делали мемы.

Мурат Жуманбай: — Это было в 2010, наверное, чуть позже. Но мы делали.

Елена Пак: — Наверное, они были не всем смешны.

Мурат Жуманбай: — Да, очень много было анекдотов, которые именно нас касались. Был такой анекдот среди государственных служащих: желают всего хорошего, роста в карьере и самое главное — чтобы твою фамилию не назвал Жуманбай!

Елена Пак: — Да, если твоя фамилия попала в анекдот, то это действительно значит затронуло широкие массы. Вас узнают на улице?

Мурат Жуманбай: — К моему удивлению, продолжают узнавать. Тогда, конечно, очень часто узнавали. Было время, когда это немножко пошло на спад. Но в последнее время люди иногда узнают.

Елена Пак: — Что говорят при этом? Просят сфотографироваться?

Мурат Жуманбай: — Нет. Мы же не звезды, не селебрити. Просто знакомое лицо видят и вспоминают: «Прокуратура? МВД? А, финпол!». Примерно так. Знают, что силовой блок, что правоохранительные органы.

Елена Пак: — Если говорить про полномочия, которыми обладают пресс-секретари, пресс-службы и PR департаменты в государственных органах. Вы говорите, что всё-таки были какие-то ограничения, может быть, они и сейчас есть. Буквально сегодня вышла новость о том, что предложено внести изменения в указ президента о повышении статуса пресс-секретаря. Как человек, который проработал в этой области в государственных органах, вы ожидаете реальные изменения в этом направлении?

Мурат Жуманбай: — Как человек, который не только в госорганах, но и квазигосударственном секторе поработал, так сказать, с другим пакетом социального обеспечения, я могу сказать, что в первую очередь всё изменится, когда у пресс-секретарей будет достойная зарплата. Потому что министры, когда их назначают на должность, они ищут универсала. Пресс-секретаря, который владеет тремя языками, который знает всех журналистов не то что в лицо, но и может каждого попросить о чём-то, о какой-то услуге, при этом он ещё и хорошо пишет на двух языках, он ещё и выступает. То есть там куча разных требований, как мы говорим «хотелок». При этом зарплата простого госслужащего специалисту с этим набором навыков и умений, конечно, неинтересна.

Мурат Жуманбай: — В том виде, который сейчас есть в госорганах: маленькая пресс-служба, максимум три-четыре человека, она той функции не может полноценно выполнять, потому что задачи перед министерствами большие. Вы сейчас знаете, что после последних структурных изменений в правительстве у нас укрупнены министерства, и очень много вопросов много внутри каждого министерства, комитетов по разным отраслям. И вот эта маленькая пресс-служба чисто физически не сможет перекрывать и в достаточной мере заниматься разъяснением для населения, доведением информации до населения, при этом еще и не имея какого-то бюджета на пиар.


КАК СОЗДАТЬ КОМАНДУ И КАЧЕСТВЕННЫЙ PR

Елена Пак: — Вы затронули вопрос о кадрах, о составе пресс-служб. Сейчас в правительстве для граждан в той PR-команде, с которой вы работаете, достаточно ли людей, должны ли быть узкие специалисты? Какой у вас подход, как вы подбирали команду?

Мурат Жуманбай: — В идеале, конечно, хотелось бы в каждой такой важной структуре, а «Правительство для граждан» — это коллектив 20 тысяч человек, которые непосредственно каждый день оказывают ококло 100 тысяч государственных услуг (до пандемии, сейчас немного меньше, но в любом случае полный контакт с людьми ежедневный, плюс есть другие подразделения, которые также жизненно важны для граждан). Нужно полноценное PR-агентство, скажем так, чтобы все возникающие вопросы решать, давать полное разъяснение как через средства массовой информации традиционно, так и через социальные сети.

У нас ежедневно поступают без преувеличения сотни вопросов от пользователей различных социальных сетей. На каждый мы даём разъяснение, где-то нам приходится решать проблему с момента обращения до того, как человек скажет нам: «Спасибо, мой вопрос решен». Это трудочасы наших сотрудников затрачиваются. Исходя из этого, конечно, всегда недостаточно сотрудников, но мы имеем то, что имеем, небольшое компактное PR- подразделение.

Мурат Жуманбай: — Сейчас достаточно профессиональная и оперативная PR-команда, которая полным циклом может выдавать PR-продукты. Такие как небольшая аналитика – мы сейчас не закупаем услуги мониторинга, закупаем доступ к программам. Исходя из этого мониторинга, делаем анализ, прогноз, создаём сами продукты, в том числе и видеоконтент, графический контент, и самостоятельно распространяем в социальных медиа. Ну и определенная классическая работа с традиционными средствами массовой информации также продолжается. Наш большой плюс, может быть, в сравнении с другими государственными организациями, то, что у нас есть филиалы в каждом областном центре и у нас там есть по одному PR-менеджеру. Мы добиваемся, чтобы наша информация доходила до конечной аудитории.

КОРРЕКТИРОВКИ ПАНДЕМИИ

Елена Пак: — Во время пандемии во многих, практически во всех областях были кризисы, в том числе коммуникационные. Расскажите про кейсы. Как вы справлялись?

Мурат Жуманбай: — Во-первых, вы сами сказали что ЦОНы закрывались. То есть по факту у нас в это время не должно было быть работы. То есть мы закрыты, мы не оказываем услуги. Услуги перешли в онлайн-формат. Портал Egov. Портал Egov – это уже другая организация, это оператор официальный программы «Цифровой Казахстан» и портала Egov – основного продукта да цифровизации, акционерное общество «Национальные информационные технологии».

Но мы в этот период помогали нашим коллегам в этой разъяснительной работе. Как получать быстро, легко, просто онлайн госуслуги. Потому что большинство госуслуг еще до начала пандемии были доступны в онлайн режиме, а некоторые мы перевели просто через портал Egov на удаленное принятие документов и выдачу через ЦОНы, там окно выдачи работало в этом случае. То есть основная нагрузка на наших коллег легла в это время. Допустим, ЭЦП уже нельзя было получить, ЦОН закрыт. В это время в АО «НИТ» доработали сервис, по которому ЭЦП можно получать и на физическое лицо, и на юридическое лицо через портал Egov. Мы перевели работников ЦОН на позицию консультантов в колл-центре 1414, часть были переведены на позиции видео-консультантов. То есть когда нужно было идентифицировать человека, наши сотрудники этим занимались, потому что трудовые ресурсы у наших коллег были ограничены. Именно мы как PR подразделение взяли на себя львиную долю по разъяснению онлайн-госуслуг, как их получить. В это время мы очень много выпускали графических инструкций, видео-инструкций, чтобы было понятно на двух языках. И этот кризис, конечно, был больше связан не с разъяснительной работой, а с техническими сбоями самого портала.

В эти моменты просто какими-то разъяснениями или успокоительными обещаниями не обойтись, там приходилось признавать, что на данный момент вот этот ресурс не работает, специалисты сейчас занимаются устранением сбоев, как только это все заработает, мы будем сообщать. Наши коллеги айтишники сразу же искали альтернативные пути, когда не хватало основного портала, начал работать, допустим, по выплате 42500 официальный сайт министерства труда и социальной защиты, запустили сразу же телеграм-каналы, по которым принимались заявки. А нам оставалось это всё правильно доносить до людей, объяснять.

Как результат можно привести одну цифру за два месяца ЧП, когда не работали ЦОНы – 700 тысяч ЭЦП было получено в онлайн-режиме.

КОММУНИКАЦИИ ВНУТРИ

Елена Пак: — Как вы выстраиваете межведомственное взаимодействие? Насколько хорошо у вас отлажены внутренние коммуникации между госорганами и гос.структурами?

Мурат Жуманбай: — Все эти три года, которые я работаю в «Правительстве для граждан», этот вопрос был одним из приоритетных для нас. Почему? Потому что и акционерное общество «Национальные информационные технологии», которое является оператором электронного правительства, и мы – государственная корпорация «Правительство для граждан" – и там, и здесь есть слово «правительство», и люди нас путают. Всё это время мы всегда работали в связке.

Где-то, конечно, поначалу не получалось, какие-то были ведомственные недопонимани, но сейчас у нас работа выстроена таким образом, что если к нам обращается человек, и этот вопрос касается портала, у нас в любом случае нет доступа к порталу. Мы не можем зайти и решить его проблему, поэтому мы говорим: «Мы вашу проблему поняли и передаем её решение нашим коллегам из АО «НИТ». Там наши коллеги сразу же подключаются и начинают решать проблемы. Если же к ним обратились по нашей программе, то действует обратный механизм. То есть мы просто не отсылаем, как это делают некоторые госорганы: «Нет, это не к нам, идите туда». Мы передаём из рук в руки нашим коллегам, чтобы этот человек не почувствовал, что его «футболят», как многие говорят, мы стараемся в любом случае, чтобы его вопрос был решен.

Часто этот вопрос даже не в компетенции национальных информационных технологий. Часто это бывает проблема в информационной базе госорганов. То есть если до конца объяснять, «Правительство для граждан» - это ЦОНы , это единое окно, которое принимает заявки на какие-то гос. услуги и дальше передаёт в госорганы для реального исполнения этих услуг. Национальные информационные технологии - это портал Egov, через который человек вместо ЦОНа через Egov обращается, но эти же заявки опять же попадают в госорганы для исполнения.

Елена Пак: — Сергей, ты чувствуешь, как наша программа превращается в окно для трансляции месседжей правительства для граждан?

Мурат Жуманбай: — Поэтому не буду злоупотреблять. Это продолжение ответа на вопрос. С какими-то госорганами удается быстрее решить этот вопрос, а в каких-то госорганах, к сожалению, нет пресс-службы или даже у пресс-службы нет аккаунта в соцсетях и пресс-секретарь не является официальным представителем. То есть мы хотим передать решение вопроса конкретного гражданина, а некуда. Там нет аккаунта социальных сетях. Чтобы человека совсем не оставлять без надежды, приходится звонить и передавать его контакты, просить коллег из пресс-служб этих госорганов, которые очень сильно в обороне находятся, чтобы они решили вопрос и помогли этому человеку. Такое у нас тоже часто бывает, к сожалению...

Елена Пак: — А может быть, надо?

Мурат Жуманбай: — Да, мы находимся на самом краю, у нас такая работа. Даже не на стыке, а именно на краю. На передовой, потому что люди приходят к нам, но если не работает база МВД, мы не можем принять его документы на замену водительского удостоверения в спец-ЦОНе. И все претензии выслушиваем мы. Поэтому у нас вот эти информационные кризисы небольшие, но они практически ежедневно. Потому что именно нам приходится решать все эти проблемы. Потому что госорганы в силу своих возможностей пытаются помочь, иногда, может быть, и не пытаются, но мы в итоге на себя это берем.


РЕЦЕПТ АНТИКРИЗИСА

Елена Пак: — А как вы выстраиваете вашу работу по антикризисным коммуникациям? Как это можно сделать, если у тебя кризис, даже если это микро-кризис, но он каждый день практически? То в фейсбуке кто-то пишет недовольный, я помню, тоже однажды написала.

Мурат Жуманбай: — Это очень сложно, мы представляем государственный аппарат и не можем перекладывать ответственность друг на друга. Мы всегда пытаемся людям объяснить. Иногда даже звоним ему напрямую по телефону и объясняем ситуацию, что это не наша компетенция, что это вопрос вот конкретно к такому-то госоргану. Всегда стараемся найти какие-то контакты.

Елена Пак: — А кто этим занимается?

Мурат Жуманбай: — Этим занимаются наши сотрудники, департамент по связям с общественностью небольшой в центральном аппарате и по одному пиар-менеджеру в каждом регионе. Но я хочу сказать, что мы смогли всё-таки с нашим руководством госкорпорации этот вопрос таким образом решить, что когда мы обращаемся в другие подразделения, никто нам не отказывает, потому что вопрос имиджа, вопрос решения простых людей всегда в приоритете у нас. У нас почти все ЦОНы на связи: если, допустим, жалоба пришла в какой-то район ЦОНа Алматинской области, буквально через 10 минут уже к этому человеку подходят и спрашивают, какая у него конкретно проблема. Если там просто недопонимание, иногда у самого человека неполный пакет документов или не он должен приходить за этими услугами, а кто-то другой, у него нет доверенности, то это всё объясняют и на этом вопрос закрывается. А иногда бывает, что там же приходится к местным госорганам отсылать человека. Тоже предварительно позвонив им, попросив их, чтобы они приняли, помогли. Вот какая работа в центре проводится, такая же и на местах.

ЭМОЦИИ И МИКРОКЛИМАТ

Елена Пак: — Мурат, вы примерно год назад стали управляющим директором, и теперь пиар – это не единственная функция и область в «Правительстве для граждан», которую вы курируете…

Мурат Жуманбай: — Полностью должность моя называется «Управляющий директор по внутренним и внешним коммуникациям», то есть вопросы HR, человеческих ресурсов именно для нашей госкорпорации очень важны.

Мы пытаемся сейчас одну задачу решить. Это понятно, что сейчас ситуация в стране сложная и люди – неважно, куда приходят: в аптеку, в поликлинику – многие приходят уже с таким, мягко говоря, не очень хорошим настроением. И те, к кому они обращаются, первые чувствуют этот негатив. В особенности сотрудники ЦОНов. Потому что им кажется, что сотрудники ЦОНов на наши налоги работают. Отчасти это правда, но такое отношение немножко наших сотрудников тоже обижает. И поэтому всегда идет обратная реакция, наши сотрудники не грубят, но какого-то доброжелательного отношения тоже нет.

Мы сейчас придумали новую концепцию, называется «счастливый клиент», я искренне в нее верю, но она долгосрочная, конечно. Мы придумали такой механизм: в ЦОНы люди приходят по разным жизненным ситуациям. Кто-то первый раз получает удостоверение личности, кто-то свидетельство о рождении на своего первенца или очередного ребенка, кто-то пенсионную книжку получает. И вот в таких ситуациях наши сотрудники, тот сотрудник, который выдает, и рядом сидящие – встают, хлопают и говорят короткие пожелания. Поначалу наши сотрудники это воспринимали как еще одну дополнительную обязанность. Мол, зачем это – люди злые, зачем это нужно. А потом обратная связь от наших же сотрудников пошла, мы провели последующее анкетирование, они говорят: «Классно, оказывается!». Даже если человек этот не сильно обрадовался в начале, потом-то все равно ему приятно, может, он это и не показал. Но нам приятно вдвойне, потому что когда ты делишься радостью и теплом, то ты больше от этого получаешь удовольствие, чем даже тот человек. Может быть, он смутился на тот момент, не ожидал что какой-то сотрудник ЦОНа не просто оказал услугу, а еще вышел за рамки канцеляризма и сказал тёплые, добрые слова. Может быть, какой-то подарок подарил.

И мы хотели бы в любом случае, когда вокруг идет нехватка тепла, доброты, чтобы ЦОНы всё-таки со временем ассоциировались с таким отношением, хорошим, жизненным. А идея эта пришла ко мне, когда у нас в Алматы в ЦОНе женщина родила. Она пришла прописываться с какой-то другой женщиной, и у нее в это время схватки начались. Руководитель ЦОНа отвёл её в свой кабинет, быстро приехала карета скорой помощи, и у неё приняли там же роды. Есть видео красивое, когда её на каталке вывозят из кабинета и везут к выходу, все наши сотрудники искренне радуются, хлопают.

Никто им не говорил вставать, радоваться, хлопать, поздравлять. Это был такой единый порыв, и они все хлопали, и они ещё долго эту ситуацию вспоминали. А когда я об этой ситуации написал у себя на странице, то такой поток был перепостов, лайков, комментариев был. Я понял, что это тот момент, где можно дальше копать и во внутренних коммуникациях этот момент обязательно использовать. Вот человек получает свидетельство о рождении на ребёнка – это же очень хороший повод. Поздравьте его. Он от вас этого не ожидает, но если вы поздравите, это будет за рамками того, что он от вас ожидал, и он получит это тепло от вас. В любом случае он уйдет с последней хорошей эмоцией. Потому что сейчас рациональное не заходит, только эмоционально можно погасить негативную новость.

Негативную новость читаешь, у тебя рождаются какие-то негативные эмоции, и это у тебя долго хранится. Не знаю, получится ли у нас, я надеюсь, что получится. По крайней мере наши два департамента – HR и PR – именно этой концепцией последние два месяца заняты. Пытаемся её повсеместно внедрять. Контролируем, чтобы наши сотрудники выполняли эти рекомендации. Потому что важно каждое слово, каждая интонация. Когда человека заставляют, это одно, когда он от души говорит, это другое.

Мурат Жуманбай: — Философия казахского народа говорит об этом: когда ты делишься радостью, ее становится больше, а когда ты делишься печалью, ее становится меньше. Даже если человек тебе грубит, ты всё равно продолжай быть добрым, отзывчивым. Ему самому станет стыдно, очень много примеров, когда сами же граждане дисциплинируют вот этих негативщиков. Если оператор ЦОНа сидит, работу свою выполняет, но кто-то несправедливо начинает высказывать ему какие-то претензии, сидящий рядом его успокаивает. То есть в обществе это восприятие всё равно есть. Просто надо стучаться. И мы не хотим быть в ряду с теми, кого не любят наши гражданине. Не буду сейчас говорить, какие профессии, но мы хотим попасть в этот список.

МОНИТОРИНГ, АНАЛИЗ И РЕАГИРОВАНИЕ

Сергей Корносенков: — Это, кстати, очень важно, потому что вот вы сейчас объяснили, как работает пресс-служба, все сотрудники. Вы мониторите информацию. Вы доносите эту информацию через PR специалистов до СМИ, вплоть до регионов, но так делают не все. Не все госорганы, далеко не все компании, даже частные. Нужно ли этим заниматься и что будет, если не будут этим заниматься?

Мурат Жуманбай: — Когда проводят любой форум, который касается пиара и государственных структур, всегда первая мысль – нет доверия к госорганам. Его и не будет, потому что, во-первых, не хватает искренности, во-вторых, не хватает оперативности. Негативные новости быстрее распространяются, как в СМИ, так и в социальных сетях.

Иногда это в СМИ звучит, потом проецируется в социальных сетях, иногда наоборот. Потом подключаются все лидеры мнений, а государственные органы – многие очень поздно реагируют. Потому что правило золотого часа никто не отменял. Быстро надо реагировать, даже если ещё не разобрались в ситуации, надо сказать «Мы разбираемся в ситуации, контролируем ситуацию, уже занимаемся этим вопросом», а не просто молчать и не ждать, что проблема сама по себе рассосется. Тоже надо уметь прогнозировать, какие проблемы могут вырасти, как снежный ком, а какие не будут иметь продолжение.

К сожалению, во многих госорганах это хромает. Если же сразу начинать разъяснять, используя все инструменты, которые есть, то многих кризисов можно было бы избежать. В первую очередь, дать разъяснение средствам массовой информации, чтобы они не тиражировали эту ложную информацию или давали с разъяснением от госоргана. Дальше работа с лидерами мнений, с экспертами, с блогерами. Если здесь смогли взять ситуацию под контроль, то в принципе дальше она если и будет распространяться негативно, но с вашими разъяснениями.

Прежде всего оперативность и искренность, даже когда какую-то информацию готовят и дают, что-то недоговаривают, это всегда чувствуется. И люди начинают додумывают сами: «Ага, понятно, значит, вот этот момент они не опровергли, значит, всё-таки это правда». Если правда, все равно в итоге станет известно, что это правда. Надо в самом начале это признать.

Сергей Корносенков: — А вы следите за тем, что происходит, например, в Беларуси, где телеграм-каналы управляют общественными настроениями?

Мурат Жуманбай: — Хотелось бы следить, но у нас таких возможностей нет, чтобы видеть реально ситуацию. Надо быть, наверное, в Белоруссии, подписанным на эти все телеграм-каналы. У нас очень большой поток информации. Что касается вопроса - следить или не следить. Например, ситуация в Кыргызстане, мне кажется, была для всех неожиданной. Все смотрели, как развивается военный конфликт между Азербайджаном и Арменией, все наблюдали, а что будет дальше в Белоруссии, и тут как гром среди ясного неба – ситуация в Кыргызстане. И всё очень быстро, по-одному и тому же сценарию, видимо, но в любом случае это было неожиданно. Вроде выборы прошли, а никто из СМИ или наших блогеров не фокусировал внимание. Я недавно даже писал: «Не узнаю родной FB, где все наши эксперты по всем вопросам, где глубокие аналитические размышления по ситуации в Кыргызстане, Беларуси, в Нагорном Карабахе?».

Сергей Корносенков: — Почему про это спрашиваю, потому что кризис буквально за два дня разворачивается, и если обратной связи и доверия не выстраивать, то риск, мне кажется, в любой стране возможен.

Мурат Жуманбай: — Это сложные политтехнологии, это касается не только работы по связям с общественностью, но многих элементов. Поэтому да – это одно из основных важных направлений, чтобы ситуацию не довести до такой, когда государство не слышит население, а население не верит государству. Поэтому важно в любом случае эту работу делать, целенаправленно, каждый день, возможно, это не в первый год результат будет, но если вы видите, что есть какой-то эффект, и вы верите в его результативность, мне кажется, всё равно можно дойти до результата.

ФЕЙКИ И ФАКТЧЕКИНГ

Елена Пак: — А в целом как считаете, почему сейчас так много фейков стало появляться, фейковых новостей и почему люди так активно этому верят, пересылают друг другу?

Мурат Жуманбай: — К сожалению, у нас в обществе нет критического мышления. Когда какую-то информацию человек может, исходя из своих знаний и навыков, неважно, это образованный человек или необразованный, с опытом или без опыта, может посмотреть, посидеть, логически подумать, и сказать: «Ну это же неправда». И есть этот эффект, когда через Messenger информация приходит, в основном, от знакомых или в тех группах, где вы неформально общаетесь, и у вас есть к этим людям доверие. Почему – потому что, во-первых, я хочу сказать «по секрету», и вам кажется, что это информация как будто бы правда. К официальной информации всё время есть определенное недоверие, но её нужно массированно давать, всё время дополнять аргументами. Это обязательно нужно делать. И в любом случае можно изменить общественное мнение.

Я объясняю сам механизм распространения такой информации, но иногда сказанные слова в комментариях тоже могут провоцировать такие вещи. Фейковые новости иногда распускают потехи ради, а мне иногда это кажется очень спланированной акцией. Почему? Потому что виден уровень этой спланированности, когда это запускается обычно в пятницу вечером, когда госорганы все отдыхают, и возможности быстро сориентироваться, ответить нет. А там аргументация построена, и очень сложно не поверить в эти фейки. Поэтому фейки разные бывают, и на разные фейки нужно в любом случае по-разному реагировать.

Елена Пак: — У вас были какие-то кейсы, когда приходилось работать с опровержением информации?

Мурат Жуманбай: — Да, таких кейсов очень много. Не скажу, что был большой вредоносный кейс. Например, сегодня. Мне звонит журналист одного информационного портала: «А почему на портале Egov есть возможность оплаты только через один банка?». Я говорю: «Во-первых, всем давалась возможность, но видимо, этот банк только и пришёл. Более подробно вам оператор портала расскажет. А в чём проблема?», «А проблема в том, что в Талгарском ЦОНе Алматинской области не работают кассы». Сразу же связываемся с нашим PR-менеджером, она с руководителем этого ЦОНа, сразу же предоставляет видео, где все кассы Казпочты и мультикассы работают. Работники на местах, сбоя не было, если бы сбой был, мы бы это в нашем чате ситуационного центра видели. Я сразу же пересылаю журналистам, они говорят: «Ситуация понятна, сейчас я отправлю, тому, кто жаловался».

Таких у нас ситуаций много, и мы стараемся в первые 15-20 минут на корню быстро закрыть вопрос, чтобы дальше у тех, кто распространяет, не было возможности говорить: « Вы нам не предоставили сведения, поэтому раз вы не опровергли, значит, правда».


СЛЫШАЩЕЕ ГОСУДАРСТВО

Сергей Корносенков: — Вы по сути на практике реализовали концепцию слышащего правительства для граждан, но в целом государство слышащее ли сейчас?

Мурат Жуманбай: — Ну, во-первых, глава государства эту концепцию объявил. Я не думаю, что это по щелчку всё делается. Шаги есть в этом направлении. Постепенно ситуация меняется. Даже в тех госорганах, которые традиционно были закрытыми, никогда не отличались своей оперативностью, есть изменения. Мне кажется это повлияет на состав пресс-служб многих, потому что они уже не смогут работать, как работали раньше. Когда я работал заместителем директора в службе центральных коммуникаций, мы пытались растормошить пресс-службы государственных органов, кто-то шел на контакт, наши рекомендации принимал, кто-то вообще не хотел. Одна из рекомендаций была взять официального представителя, лишним не будет. Когда министр не может, вице-министр – допустим, какой-то вопрос не в его направлении, всегда есть официальный представитель, который может дать информацию как говорящая голова.

Многие руководители пресс-служб больше боялись, что это коснется их статуса, потому что не каждый может быть официальным представителем. Мы предлагали решение: «Возьмите кого-нибудь как официального представителя, сами оставайтесь руководителями пресс-служб». Где-то понимание было, в каких-то госорганах этого понимания до сих пор нет. Там всегда приходится министру идти на амбразуру, всегда быть спикером от госорганов, на все кризисные и текущие вопросы отвечать самому.

Елена Пак: — Наверное, можно резюмировать нашу сегодняшнюю беседу. Мы говорили о том что, что нужно для того, чтобы правительство и государственные органы слышали и понимали, чего ожидают граждане. Это и искренность, и оперативность, и правило золотого часа, и живые коммуникации. Я вам желаю, чтобы ваша инициатива, ваша концепция доброжелательности вернулась вам сторицей, чтобы она была успешной. Потому что это действительно очень сложно - работать напрямую с клиентами. И к сожалению, у нас не настолько еще зрелое общество, чтобы сохранять доброжелательность, несмотря ни на какие обстоятельства. Большое вам спасибо, приходите к нам в гости ещё, может быть, в следующий раз уже в ином качестве.



P.S. В 2019 году на Astana PR Forum пресс-служба НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан" была отмечена в номинации "Лучшая пресс-служба среди национальных компаний".