Ваши странички в социальных сетях должны отражать суть и главные ценности вашего бизнеса. К примеру, для пиццерии это могут быть качество, быстрота доставки и клиенты. А для адвокатской конторы – опыт, оперативность и профессионализм юристов.

Чтобы успешно вести свои странички, нужно понимать, кто ваша главная аудитория. Кто ваш главный клиент? Именно к нему вы обращаетесь, когда пишете свои посты, снимаете видео, размещаете фото. Создайте как можно более подробный портрет своего клиента. Сколько ему лет? Где он живет? Чем занимается? Какие у него увлечения? Есть ли семья, дети, внуки? Сколько и на что он тратит деньги,насколько активен в социальных сетях? Чем подробнее будет портрет, тем легче вам будет общаться со своими клиентами онлайн.

В зависимости от того, кто ваш клиент, вы будете подбирать и слова для общения с ним. Понятно, что с молодежной аудиторией вы можете использовать сленг и неформальный язык, а в коммуникациях с клиентами нотариуса будет уместно придерживаться более строгого лексикона. Полезно даже составить небольшой словарик подходящих и неприемлемых для общения в сети выражений. Возможно, вам это покажется очевидным, но если все ваши SMM-щики будут придерживаться одного стиля в общении с клиентами в соц. сетях, то у ваших страниц будет последовательность и единообразие.

Создавая тексты, помните – современный пользователь в среднем может сконцентрировать свое внимание на 8,25 секунд. Представьте, что он прочитает только половину написанного вами предложения. Ваша задача, когда он листает, к примеру, Facebook, чтобы именно на вашем тексте он прекратил листать и задержал внимание. Для этого нужно:

- Быть кратким. Перечитайте еще раз то, что вы написали, и попробуйте сократить, не меняя смысла. Это означает, что нужно безжалостно вычеркивать лишние слова.
- Писать простым понятным языком.
- Избегать терминов и жаргонизмов.
- Не использовать витиеватые выражения!

Когда пишете текст, думайте не о том, что ВЫ хотите сказать клиенту. А что КЛИЕНТ хочет от вас услышать. Другими словами, пишите ответ на вопрос клиента: «Что мне это даст? Почему это должно быть мне интересно?»

Жалобы, жалобы, жалобы! Их не избежать в социальных сетях. По статистике, на страницах брендов они составляют одну треть от комментариев. Поэтому будьте готовы реагировать на жалобы. Правила просты и уже достаточно известны, но будет не лишним повторить:

- Если вы виноваты, нужно извиниться.
- Поблагодарите клиента, потому что негативные отзывы помогают сделать ваш сервис/продукт лучше.
- Заверьте клиента, что причина жалобы – исключение в вашей работе. Вы работаете по более высоким стандартам (конечно, если это на самом деле так).
- Комментировать жалобу лучше от имени человека, а не от бренда в целом.
- Наконец, нужно постараться решить проблему клиента и лучше сделать это оффлайн, чтобы не провоцировать полотно негатива под постом.
- Юмор можно использовать только если вы на 100% уверены, что он уместен, а вы действительно остроумны.

P.S. О том, что посты с жалобами лучше не удалять, вы наверняка знаете. Удалив комментарий, вы еще больше разозлите клиента, и он напишет об этом на всех других доступных ему платформах.

В интернете можно найти множество разных приложений, с помощью которых вам будет легче обрабатывать фотографии и видео. К примеру, VSCO Cam для обработки фото, Canva для графического дизайна,Wordswag для добавления текста к фото, YouTube Director для создания видео и роликов бесплатно.