Трагедии, подобные взрывам на складе боеприпасов в Жамбылской области, напоминают всем коммуникаторам о важности кризисных коммуникаций и умении вовремя мобилизовать алгоритмы. Напоминаем о золотых правилах кризисных коммуникаций.

1. Сосредоточить все коммуникации о кризисе в одном «окне» - в таких ситуациях необходимо оперативно сформировать штаб, в который ежеминутно будет стекаться вся информация обо всех аспектах события.

2. Все задействованные государственные органы и органы местного управления должны знать о создании такого штаба и направлять туда всю информацию.

3. В идеале в кризис должна быть одна «говорящая голова», чтобы исключить трансляцию разноречивой несогласованной информации.

4. В штабе должна быть база местных и республиканских СМИ, которым нужно регулярно отправлять оперативные новостные сводки и комментарии спикеров на двух языках, чтобы не создавать информационный вакуум и поводы для слухов и инсинуаций. В нынешних условиях, чтобы не обделить или не упустить отдельные СМИ, можно оперативно создать чат или канал в Телеграме для отправки таких сообщений, куда все заинтересованные СМИ могут подключиться самостоятельно.

5. Даже в условиях чрезвычайного события необходимо найти время, чтобы оперативно пробрифовать главного спикера – главное должностное лицо, несущее ответственность за происходящие события. У него должно быть несколько четких и ясных ключевых сообщений.

• Если есть человеческие жертвы – выразить соболезнования близким и родным погибших.
  
  
• Если информации пока недостаточно – сообщить, что причины произошедшего выясняются и что для этого сделано (создан оперативный штаб, на место выехала специальная группа и т.п.).
  
  
• Если это соответствует действительности – заверить, что ситуация взята под контроль, чтобы не допустить паники. Если в этом пока нет уверенности, сообщить, когда примерно ожидается стабилизация обстановки и опять же – что для этого делается (сколько пожарных и ЧС расчетов находится на месте, какие меры предприняты для обеспечения их безопасности).
  
  
• Назвать несколько основных версий произошедшего, которые рассматриваются комиссией.
  
  
• В целом продемонстрировать, что спикер несет ответственность за происходящее и делает все возможное для стабилизации ситуации.
  
  

Чего нельзя делать главному спикеру:

- выходить к СМИ неподготовленным, без цифр и данных;

- путаться в сообщениях и транслировать противоречивую информацию – у слушателя создается впечатление некомпетентности спикера и недоверие;

- раньше времени называть точные причины произошедшего;

- перекладывать ответственность за произошедшее на определенные лица или ведомства;

- чрезмерно быстро заявлять о готовности сложить с себя полномочия – в чрезвычайной ситуации сначала нужно стабилизировать обстановку и уже потом признаваться в совершенных ошибках.

6. Пока пиар команда штаба отрабатывает срочные запросы и координирует все коммуникации, коллеги в центральном ведомстве могут собрать статистику и предоставить СМИ – сколько еще точек, подобных тому, где произошел кризис, есть в стране, как безопасность обеспечивается там, когда в последний раз были проведены проверки и когда пройдет ревизия.

7. Предоставить журналистам контакты компетентных экспертов по теме кризиса, чтобы СМИ не теряли время на поиск и чтобы минимизировать вред популистских комментариев от псевдоэкспертов.

8. Мониторить социальные сети на предмет фейков и дезинформации, чтобы при необходимости оперативно дать опровержение.

9. Давать оперативную информацию о том, сколько человек и техники задействовано в ликвидации последствий кризиса, какую помощь оказывают НПО и гражданское население, не забывать благодарить их за это.

10. После того, как кризис завершится, провести анализ, что могло быть сделано лучше. Провести ревизию антикризисных алгоритмов. Создать и обменяться базами контактов со всеми пиар службами, если это не было сделано ранее, обновить базы данных СМИ, базы экспертов по своему направлению. Как это ни странно может прозвучать - запланировать и провести антикризисные учения. Лучше учиться на ошибках во время тренировки, чем в реальной жизни.