Существует классическая модель коммуникационного плана, которая в свое время была актуальна практически для любого вида кризиса. Однако с проникновением интернета правила изменились. Люди стали более мобильными, информации стало в разы больше, поменялись ментальность и поведение. СМИ уже требуют не просто информацию, а как можно больше деталей. Типовая модель коммуникационного плана разделена на несколько периодов. В современных условиях компания должна уметь выполнять все эти действия за 24 часа.

Сегодня бренд компании может подвергнуться атаке со всех сторон – собственника, поставщиков, сотрудника и т.д. Каждая компания должна заранее знать и понимать своих стейкхолдеров – внешних и внутренних. Это люди, которые могут быть катализаторами незапланированных событий и изменений. Антикризисная команда может ориентироваться на уже существующие скандалы, кризисы других компаний, чтобы примерять ситуации на себя и думать, что надо предпринять при таком случае.

С развитием технологий меняются и тренды в работе пиарщика и антикризисной команды. Первый важный тренд - мониторинг CGM (consumer generated media). Если раньше огромное значение имел мониторинг СМИ, то сейчас он уже гораздо менее актуален, информацию сегодня генерируют юзеры, пользователи интернета и социальных сетей. Необходим мониторинг социальных сетей по принципу здесь и сейчас.

Второй тренд - молниеносность. Скорость распространения информации растет с каждым годом. Для того чтобы успевать и быстро реагировать на все события, компания должна четко спрогнозировать все возможные кризисы.

Для этого создается «заточенная команда» - третий тренд. Состав команды каждая компания определяет для себя сама. Антикризисный комитет должен собираться минимум четыре раза в год и каждый раз обсуждать вероятность наступления кризиса. Когда комитет пропишет все возможные сценарии, команда по устранению кризиса сможет реагировать гораздо оперативнее. Сценарии кризисов можно подразделять на национальные, региональные и локальные. Антикризисная команда в свою очередь должна объективно оценить степень возможной проблемы на каждом уровне. Используйте принцип тренировок на подводной лодке – проигрывайте все возможные варианты кризиса в настоящем. Так вы проверите, насколько быстро реагирует вся команда, знают ли сотрудники план действий, и настроите грамотную систему оповещения в компании.

Актуальную и обновляемую информацию для антикризисного комитета сейчас может предоставить IT-специалист, который следит за резкими изменениями поведения пользователей на сайте и в социальных сетях. Сегодня главное требование для выживания любой компании – это опыт ее работы с социальными медиа, как еще один важный тренд. Для более тесного сотрудничества внутри команды лучше попросить каждого сотрудника искать интересные возможные кейсы и использовать их в качестве урока.

Еще одно важное изменение – это гиперпрозрачность работы компании. Надо смириться с тем, что секретов внутри компании больше нет, и информацию уже невозможно спрятать так же, как и частные переписки.

В современном мире ценится честность и искренность компании. Но наигранная искусственность считывается моментально и несет еще более резкие негативные последствия. Компания при этом должна признавать свои ошибки и сомнительные бизнес-практики. Если вы сами об этом скажете, то кризис разгорится с меньшей силой, чем если об этом узнают журналисты и общественность. Руководители компании должны понимать, что для предотвращения любого кризиса важен диалог, а не просто доставка сообщения. Люди должны видеть, что компания открыта для общения.

Репутация любой компании сейчас во власти поисковиков. Надо тщательно следить за тем, что увидит пользователь, который введет название вашей компании в интернете. Самыми важными считаются вкладки видео и картинок, с них начинается оценка вашей репутации. С помощью сети вы можете правильно управлять вниманием пользователей и потенциальных клиентов. Важным будет и громкость вашего персонального голоса, который включает в себя блог, канал, видео-канал, подкаст и т.д. Люди должны быть уверены, что в любой момент кризиса они могут пойти на страницу компании в социальных сетях и получить нужную информацию.